Cambiare, evolversi, rinnovarsi con la Business of Experience

 

Business of Experience

Cambiare, evolversi, rinnovarsi: sentiamo queste parole ogni giorno, le vediamo in annunci pubblicitari, alla fine di spot televisivi ma cosa significano davvero? Cosa indicano oltre le metafore e la retorica? Oggi cercheremo di rendere concreto ciò che pare sempre troppo astratto e proveremo con degli esempi a far sì che tali concetti possano diventare tangibili: toccare con mano il cambiamento, vedere di fronte a sé il prodotto, l’effetto della propria evoluzione.

Ma facciamo un passo indietro

Ma facciamo un passo indietro. La pandemia ha provocato, purtroppo, un enorme rallentamento in tutti i campi ma non si può negare che abbia in egual modo dato una grande sterzata al motore dell’innovazione: le aziende si sono infatti mobilitate per digitalizzarsi nel minor tempo possibile (partendo dallo smart working) e talvolta hanno dovuto addirittura procedere alla trasformazione del proprio modello business. Questo evento storico di portata mondiale, imprevisto e senza precedenti, ha realmente intaccato le vecchie strutture che si sono dovute adattare in fretta e furia a uno scenario totalmente diverso: alcuni parlano addirittura di rivoluzione. Rivoluzione dell’esperienza di lavoro, di vendita e acquisto, di ordini e logistica ecc. ecc. insomma di tutti quei processi che per decenni erano rimasti, chi più chi meno, uguali a se stessi.

Business of experience: Esperienza e Rivoluzione

Esperienza e rivoluzione sono quindi le parole che ci permettono di tornare al punto iniziale: come toccare con mano il cambiamento? Come vederlo ancor prima di attuarlo? Ma soprattutto… perché crederci è così importante?

Cambiare fa sempre paura ma sono i bisogni del mercato in cui ci troviamo a chiederlo a gran voce. Le aziende che oggi sopravvivono sono quelle che hanno deciso di trasformare il proprio sistema aziendale passando attraverso una trasformazione radicale dei processi: implementazione di tecnologie, passaggio totale dalla carta stampata al virtuale, priorità assoluta alle persone non  ai meccanismi, creazione di un’esperienza lavorativa che sia stimolante ed efficiente grazie ai sistemi in uso, alla velocità di elaborazione dati, ai passaggi da un operatore all’altro.

E ora?

Questo non significa buttare via tutto il pregresso perché il punto di partenza è che l’innovazione converga nel presente rinforzandone gli aspetti che già funzionano. Ecco il punto: non pensare al cambiamento con timore ma avere la certezza che andrà a migliorare l’esperienza di chi lavora, come avere un braccio in più, avere un plus di velocità mentale o fisica, avere più resistenza, più capacità di memoria, anche più entusiasmo!

La macchina fa quello che noi possiamo non fare: la nostra esperienza di lavoro fa invece un upgrade.

Scopri come:

Il processo della Business of Experience
Le ricerche sul campo
La strategia da adottare
Un’implementazione graduale

L’esperienza aziendale a 360°

Per questo oggi non si parla più solo di Customer Experience ma di Business of Experience (BX) ossia un processo che coinvolge l’esperienza aziendale a 360°: dalle mansioni del singolo lavoratore alla gestione di tutte le funzioni aziendali. Pensare quindi all’innovazione come un approccio che non riguarda solo software, data, computer, front – end ecc. ma che parte dalla persone, dai loro bisogni per poi coinvolgere l’intera compagine dell’organizzazione.

Come sottolinea la ricerca svolta da “Experience Reimagination Health – (The business of) experience innovation 2021): il 77% dei CEO intervistati ha dichiarato che la propria azienda considera prioritaria la trasformazione delle proprie “experience”. Secondo questa ricerca, condotta su 1.550 executive in 21 paesi e 22 settori, le organizzazioni che hanno adottato una strategia volta a migliorare il BX registrano una crescita di redditività anno su anno superiore di oltre sei volte rispetto a quella delle aziende dello stesso settore.

Ovviamente perché questo avvenga è necessario agire in profondità: non si può pensare che sia sufficiente implementare un’applicazione o modificare il front end di un programma per trasformare l’experience.

Esperienza è infatti agire partendo da ciò che il cliente vuole ma ancora non sa: si troverà così immerso in un viaggio che voleva fare. Significa anche lasciarlo sorpreso, stupirlo: avere davanti un’azienda che non lo annoia mai.

Ma significa anche offrire continuamente dinamicità e nuovi standard di efficienza: ogni singola linea funzionale vive e offre un’esperienza che la rende unica.

L’azienda risulta così fluida, integrata in ogni sua parte: da quello che è (il dietro le quinte) a quello che offre (il prodotto finale).

Partiamo quindi da una totale integrazione online – offline, da un investimento serio e strutturato (ma a step!) su ogni parte dell’azienda. Diamo il via a una trasformazione felice che dia agilità tecnologia e sia come olio per i motori: irrorare là dove c’era ruggine, là dove c’era mal funzionamento, lentezza, noia, difetto. 

Irrorare, per poi ripartire più veloci di prima.

Noi siamo già al via, e tu?

Risultati ottenibili:

80% – Customer E.
75% – Soddisfazione
90% – Reputation